El Grupo Falabella ha anunciado una reestructuración profunda en su sistema de fidelización, CMR Puntos, la cual entrará en vigencia durante el mes de septiembre. Esta actualización ha generado una ola de dudas y cuestionamientos entre los usuarios en diversas redes sociales, quienes perciben que las nuevas condiciones podrían resultar menos convenientes que el esquema actual de canje. Ante la creciente incertidumbre de los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha decidido intervenir, oficiando a la empresa para analizar el impacto de estas medidas.
El núcleo del cambio radica en la implementación de una equivalencia directa para los canjes: a partir de septiembre, se establecerá que 1 punto equivaldrá a $1 peso. Para ilustrar el impacto de esta modificación, la empresa plantea que una gift card de $60 mil pesos, que bajo el sistema vigente requiere de 24 mil puntos para su obtención, pasará a costar 60 mil CMR Puntos bajo el nuevo modelo. Este ajuste en la tasa de conversión es el punto principal de fricción para los clientes, quienes cuestionan la rentabilidad de sus puntos acumulados.
No obstante, el Grupo Falabella ha señalado que, al momento de implementarse estos cambios, aquellos usuarios que ya posean saldos de puntos guardados experimentarán un reajuste al alza en sus cuentas. Esta medida busca amortiguar la transición hacia el nuevo sistema de valorización.
En cuanto a la mecánica de acumulación, la empresa informó que las reglas se mantendrán vigentes según el medio de pago utilizado. Para quienes realicen transacciones a través de cuenta corriente, la acumulación será de 1 punto por cada $500 gastados en las tiendas del conglomerado o comercios asociados. Por otro lado, los usuarios de tarjetas de crédito mantendrán una estructura diferenciada según su categoría: los clientes Clásica acumularán 1 punto, los Premium 2 puntos y los Élite 3 puntos por cada $150 en compras. Además, las categorías Premium y Élite podrán acceder a multiplicadores de puntos al alcanzar ciertos niveles de acumulación dentro de un año calendario.
Desde la perspectiva corporativa, Andrea González, gerente corporativa de Loyalty del Grupo Falabella, justificó el movimiento argumentando que el objetivo es el “fortalecimiento” de la propuesta de valor y la simplificación del sistema. Según la ejecutiva, la compañía busca “que nuestros clientes entiendan mejor sus puntos y puedan usarlos con mayor facilidad, flexibilidad y conveniencia”, asegurando que están optimizando el programa para facilitar el acceso a una gama más amplia de productos, viajes y experiencias.
Este ajuste no ocurre de forma aislada, sino que se suma a una tendencia de cambios en los programas de fidelización del sector financiero y retail. Un caso reciente que generó críticas similares fue el del Banco Santander, cuya transición hacia un modelo que favorecía a clientes con mayor antigüedad y más productos contratados despertó el malestar de sus usuarios.
La situación ha escalado al ámbito regulatorio tras las consultas realizadas por Bío Bío Chile. El Sernac confirmó que ya ha oficiado al proveedor del programa CMR Puntos con el fin de conocer detalladamente los pormenores de esta reestructuración. El organismo fiscalizador evaluará específicamente el impacto de estas modificaciones en las condiciones contractuales de los clientes. Para ello, Falabella dispone de un plazo de 10 días hábiles para entregar la respuesta solicitada. Una vez recibido el informe, el Servicio determinará la pertinencia de iniciar acciones legales para garantizar la protección de los derechos de los consumidores.
El marco legal que sustenta la preocupación del Sernac es la Ley del Consumidor, la cual exige que las instituciones informen de manera transparente cualquier alteración en las condiciones contratadas, ya que estas se encuentran estipuladas en los reglamentos o contratos de adhesión. En particular, el Sernac recordó que el artículo 16, letra a, de dicha ley prohíbe taxativamente que las empresas modifiquen las cláusulas de sus contratos a su solo arbitrio. Asimismo, el organismo subrayó que el silencio o la falta de respuesta de un cliente ante un aviso de cambios no puede ser interpretado como una aceptación, subrayando que cualquier modificación contractual debe contar con el consentimiento expreso del consumidor.
