El sector asegurador está atravesando una transformación significativa en la gestión de sus carteras de clientes, impulsada por la integración de la inteligencia artificial (IA). Esta tecnología ha dejado de ser una simple herramienta de automatización para convertirse en el núcleo de una nueva estrategia orientada a evitar la pérdida de asegurados y, en consecuencia, optimizar la rentabilidad financiera de las compañías.
De acuerdo con un estudio desarrollado por Boston Consulting Group (BCG), la retención de los clientes actuales tiene un peso económico muy superior al que tradicionalmente se le ha asignado en las métricas de crecimiento. El informe destaca un dato revelador: incrementar la retención de los asegurados en tan solo un punto porcentual puede generar un impacto financiero equivalente al de aumentar en un 15% la venta de nuevas pólizas. Esta disparidad se explica fundamentalmente por la estructura de costos del negocio, ya que captar un nuevo cliente conlleva gastos significativos en adquisición y el pago de comisiones, mientras que una relación contractual prolongada en el tiempo se vuelve progresivamente más rentable para la empresa.
A pesar de esta realidad financiera, el estudio señala que muchas aseguradoras han operado bajo un modelo reactivo. Históricamente, las compañías suelen intervenir únicamente cuando el cliente ya ha manifestado su intención de cancelar la póliza. En estos escenarios, la respuesta común ha sido la aplicación de descuentos de último momento. Sin embargo, esta práctica no solo reduce los márgenes de ganancia de la aseguradora, sino que tampoco garantiza que el cliente permanezca en la compañía a largo plazo, ya que la decisión de irse suele estar basada en factores que un descuento económico no resuelve.
Para combatir este problema, el informe titulado "Always-On Retention: How AI Is Rewiring Insurance Growth" propone un cambio de paradigma mediante el uso de la inteligencia artificial. La IA permite transitar hacia un enfoque proactivo, identificando con anticipación señales sutiles que indican que un asegurado podría estar considerando abandonar la compañía. Entre estas señales se encuentran los reclamos que no fueron resueltos satisfactoriamente, cambios inusuales en los patrones de pago, consultas que quedaron sin respuesta, niveles generales de insatisfacción o un bajo uso de los servicios y beneficios contratados en la póliza.
Romer Ortiz, Partner de BCG, enfatiza que existe una desconexión en la forma en que se mide el éxito en el sector. Según Ortiz, muchas aseguradoras todavía centran sus indicadores de desempeño en el volumen de pólizas nuevas, ignorando que la verdadera palanca de crecimiento y rentabilidad se encuentra en la cartera de clientes que ya poseen. En este sentido, la IA no solo detecta las señales de riesgo, sino que permite definir con mayor precisión la respuesta específica que cada cliente necesita recibir antes de que tome la decisión final de cancelar su contrato.
Los beneficios cuantitativos de implementar estos sistemas son notables. El estudio reporta que el uso de herramientas de inteligencia para gestionar la retención ha generado mejoras de entre el 5% y el 10% en las tasas de permanencia de los clientes. Además, las pólizas que son administradas bajo estos sistemas pueden registrar incrementos en sus márgenes de hasta un 30%. Asimismo, la capacidad analítica de la IA permite reducir entre un 20% y un 30% la pérdida de ingresos que anteriormente se producía debido a la concesión de descuentos innecesarios.
Este cambio implica una evolución operativa: pasar de una atención basada en la reacción de los agentes humanos a una gestión basada en datos. La inteligencia artificial analiza de manera continua y en tiempo real flujos de información como las consultas, los reclamos, el historial de pagos y el nivel de satisfacción, determinando con exactitud qué clientes requieren atención inmediata y cuál es el tipo de respuesta más efectiva para conservarlos.
No obstante, BCG advierte que la adopción tecnológica por sí sola no es suficiente para garantizar el éxito. Para que la IA sea efectiva, las aseguradoras deben realizar una transformación interna que incluya el establecimiento de reglas comerciales claras para la toma de decisiones y la capacitación constante de sus equipos de trabajo. Es fundamental alinear los incentivos del personal con la rentabilidad real de los clientes que permanecen, en lugar de premiar únicamente el número de renovaciones conseguidas.
Finalmente, Romer Ortiz sostiene que el verdadero desafío no es de naturaleza tecnológica, sino organizacional. El riesgo reside en mantener estructuras donde las decisiones dependan exclusivamente del criterio individual de cada agente. Cuando la información procesada por la IA se convierte en criterios consistentes y reglas de negocio aplicables, la retención deja de ser una medida desesperada frente a las cancelaciones para convertirse en una herramienta estratégica de rentabilidad.
