La inteligencia artificial (IA) continúa expandiendo sus fronteras de aplicación en diversas industrias, y el sector asegurador se encuentra plenamente integrado en esta tendencia global. De acuerdo con un reciente estudio realizado por la consultora Boston Consulting Group (BCG), la implementación de estrategias de retención de clientes basadas en IA tiene el potencial de incrementar el margen de ganancia de las compañías hasta en un 30%.
Este incremento en la rentabilidad se fundamenta en dos pilares principales: la extensión del tiempo de permanencia del usuario dentro de la compañía y la optimización de los costos operativos, específicamente mediante la reducción de los descuentos aplicados a los precios de las pólizas para evitar que el cliente se retire.
Romer Ortiz, partner de BCG, señaló que, tradicionalmente, la gestión de la renovación de las pólizas ha operado bajo un esquema reactivo. En este modelo convencional, las aseguradoras solían esperar a que la fecha de vencimiento del contrato estuviera muy próxima para iniciar las acciones de retención del asegurado, una práctica que limitaba la capacidad de maniobra de la empresa.
No obstante, la irrupción de la inteligencia artificial permite un cambio de paradigma. La tecnología facilita un aprovechamiento mucho más eficiente de los datos que las propias aseguradoras ya recolectan de su base de clientes. Gracias a este procesamiento masivo de información, las empresas pueden definir reglas de negocio distintas y, sobre todo, personalizadas para cada perfil de usuario.
Según explicó Ortiz, el procesamiento de datos a través de la IA permite a las aseguradoras anticiparse a los comportamientos del consumidor. De esta manera, es posible identificar con precisión cuáles son aquellas personas que presentan un riesgo real de no renovar su póliza o de cancelar el servicio antes de que tomen la decisión final.
Un aspecto clave de esta personalización es la capacidad de determinar la propensión del cliente hacia ciertos estímulos. El ejecutivo mencionó que la IA puede identificar si un cliente es más propenso a mantener su póliza simplemente mediante una comunicación efectiva, como un correo electrónico que le recuerde los beneficios de estar protegido. En el caso de estos individuos, definidos como perfiles más “emocionales”, la empresa no necesitaría ofrecer descuentos agresivos sobre el precio del seguro al momento de negociar la renovación, optimizando así el margen de utilidad.
Para lograr este nivel de precisión, la IA analiza comportamientos mínimos pero reveladores. El hecho de que un usuario abra o no un correo electrónico, o si efectivamente lee el mensaje, constituye información valiosa para perfilar los intereses de cada cliente. Esta metodología permite alargar la permanencia del asegurado, generando un mayor valor para la compañía, en lo que BCG denomina el modelo de retención ‘always-on’.
Respecto al mercado local, Romer Ortiz precisó que el potencial de alcanzar ese 30% de mayor margen de rentabilidad es una posibilidad real, aunque advirtió que la adopción de estas tecnologías en el país es aún relativamente incipiente. Al respecto, la consultora ha identificado tres etapas o avances en la implementación de la IA por parte de las aseguradoras nacionales.
En primer lugar, se observa que numerosas empresas se encuentran trabajando internamente en la preparación y depuración de sus bases de datos, un paso crítico para poder explotar la tecnología de IA de manera efectiva. En segundo lugar, se ha iniciado la puesta en marcha de agentes de IA diseñados para usos específicos, operando frecuentemente como pruebas piloto. Estos agentes están siendo incorporados tanto en los procesos de venta, para brindar soporte a los asesores, como en la gestión de los siniestros. Finalmente, las compañías están diseñando una visión a futuro que contemple la implementación de procesos basados íntegramente en inteligencia artificial.
En cuanto a los ramos de seguros, la consultora destaca dos áreas con mayor potencial de crecimiento mediante la IA. El primero es el sector salud, debido a que el cliente utiliza su póliza con mayor frecuencia, lo que genera un flujo constante y abundante de intercambio de información. Debido a su alta usabilidad, la IA puede integrarse en cualquier interacción, desde la gestión administrativa hasta el agendamiento de consultas médicas.
El segundo rubro con alto potencial es el de seguros vehiculares, donde el enfoque principal de la IA se centra en la optimización de la gestión de siniestros.
A pesar de estos avances tecnológicos, Romer Ortiz subrayó que el seguro, como producto, mantiene una naturaleza profundamente relacional. Dado que lo que se ofrece es primordialmente protección, el proceso suele requerir un contacto humano en algún punto para cerrar la venta con éxito. No obstante, existen excepciones en pólizas estandarizadas y obligatorias, como el SOAT, donde la automatización es más sencilla y el proceso de venta ya se realiza eficientemente a través de aplicaciones móviles.
